Şimdi anlatacaklarım bir reklam filminde geçiyor olsaydı, ilgi çekici bir dış ses heyecanla şunları söylüyor olurdu:

Islak imzaya,
Banka şubesine gitmeye gerek yok!
Oturduğunuz yerden!
Tek, iki, üç, beş -her neyse sayılara takılmayalım- sadece birkaç tıkla!

Arka planda çalan hareketli müziğin de eşlik ettiği bu videoda kullanıcılara uzaktan banka müşterisi olunabileceğinin müjdesi veriliyor olurdu; nitekim oldu da. Bu reklam filmlerinden birçoğunu bu sene, 1 Mayıs’a yaklaşan dönemde ve Mayıs ayı boyunca sıkça gördük.

Marketing Turkey’nin geçtiğimiz Mayıs sonunda bankacılıkta dijitalleşme, uzaktan abonelik konulu anketine yansıyan sonuçlar da gösterdi ki, söz konusu reklamlar amacına ulaştı, kullanıcıda farkındalık oluşturdu ve dahası her 3 kişiden 2'si bu yeniliğie ihtiyaç olduğuna inanırken, her 2 kişiden biri ise kısa bir süre içinde bu işlemden haberdar olmuş.

DDTECH | DX STARTS HERE - Marketing Türkiye

Dijital dönüşüm ve teknolojik yansımaların en yaygın ve derin etkilerini ilk sırada gören bankacılık sektörü için hiç şüphesiz pre-pandemi dönemi de bu gidişatı doğurur nitelikteydi; ancak COVID-19 ile önce mobil uygulamalarında yüksek hacimli bir trafik alan sektör artık ilk kez dokunduğu, hesap sahibi yaptığı kişilere de ulaşmak zorunda kaldı ve uzaktan müşteri tanıma/edinme hizmeti herkesle buluştu!

BDDK’nın konu ile ilgili son düzenlemesi 1 Nisan itibariyle yayınlandı; işaret edilen tarih 1 Mayıs’ta da 14 farklı banka Türkiye genelinde bu hizmeti kullanıcılara sunmaya başladı.

Uzaktan Müşteri Edinimi Az ve Çok Şubeli Bankaları Eşitliyor

Teknolojinin, bu güne dek yarattığı her bir gelişme insanın elinde insanın niyetine göre iyi ya da kötü yöne doğru şekillense de bir de yer yer kendi eşitlikçi manifestosunu içinde taşıyor. Mevcut ve potansiyel müşterileri ile buluşmak isteyen bankalar, güvenli ve sorunsuz bir deneyim vadettiklerinde daha büyük ölçekli, daha çok sayıda şubeye sahip rakipleriyle eşitlenebilir hatta rekabet avantajı elde edebilirler.

DDTECH | DX STARTS HERE - Marketing Türkiye

Bankacılıkta bu yeni dönemde deneyim, teknoloji altyapısı, süreç yönetimi, müşteri memnuniyeti, insan odaklı bankacılık dizaynı öne çıkıyor; ancak bu dönüşüme hazır olmayan kullanıcıları salt uzaktan deneyime mahkum etmek anlamına da gelmemeli; tüm dönüşüm süreçlerinde olduğu gibi bu konuda da bir kabullenme, alışma, tercih etme, hibrit düzenleme ve devam süreci olacağı ortada.

2019 sonu itibariyle yayınlanan global birçok raporda da gösterdi ki, müşterilerine sundukları deneyimi iyileştirme hedefini bankaların %80'i ilk hedefleri haline getirmiş durumda, ‘remote onboarding’ kavramı da bu planın içinde yer alsa da hedef kusursuz deneyim ise, önemli olan kullanıcılara ne gerektiği. Süreci yukarıdaki görsel gibi kolayca işletebilmek henüz pek mümkün değil.

DDTECH | DX STARTS HERE - Marketing Türkiye

Bankaların Kazanımları Rekabet Avantajından Çok Daha Fazlası!

Bankalar, devreye giren bu yeni fonksiyon ile elde edilen tasarrufları müşteri deneyimini iyileştirmek adına yapacakları çalışmalara daha fazla kanalize edecekler. Müşteri açısından en büyük fayda ise finansal fırsat eşitliği. Artık banka müşteri olmak için yere ve zamana ihtiyaç olmaksızın bir yenilik sürecine giriliyor. Bu adımların sağlıklı şekilde hayata geçirilmesi ayrıca daha birçok yeniliğie kapıyı aralayabilir.

Yapılan araştırmaların ortaya koyduğu üzere banka müşterisinin dijitalleşme oranı ile bankaya olan sadakati arasında yüksek bir korelasyon var. Özellikle kredi, mevduat ve yatırım işlemlerinde kendilerine doğru şekilde dokunulduğu zaman bankaya sadakati önemli oranda artıyor. Bu nedenle bankaların en fazla odaklanacağı yer müşteri deneyimini artırmak, onlara iyi bir ürün ve hizmet sunuyor olmak, olmalı.

3 Aylık Sonuçlar Ne Anlatıyor?

Türkiye Bankalar Birliği’nin geçtiğimiz ayın başında 14 farklı bankadan aldığı verilere göre; Mayıs ayında 268 bin 881 ve Haziran ayında da 220 bin 55, Temmuz ayında ise 223 bin müşteri başvurusu gerçekleşti.

Uzaktan müşteri edinimi sürecinde en yüksek başarıyı yakalayan 2 banka %40 oranda talebi müşterisi haline çevirebilirken diğer bankaların talepten müşteriye dönüşüm oranı %20'de kaldı.

Yine Marketing Türkiye çalışması, bankaların %45'lik bir ‘henüz dijitalleşmemiş’ müşteri profiline sahip olduğunu kaydetti; ancak hala belirli bir oranda müşterinin yaşadığı geride kalmanın arkasında farklı sebepler var. Alınabilecek en doğru aksiyon da süreci uçtan uca en yüksek donanımla ve doğru deneyimle kurgulayamak.

Ayrıca 24–35 yaş arasında %44 oranında bir güvenlik çekincesi ile uzaktan işlemden geri durma yaklaşımı var.

DDTECH | DX STARTS HERE - Marketing Türkiye

DDTECH olarak, hem uzaktan müşteri edinim senaryosunu gerçekleştirebilen tam kapsamlı bir dijital doğrulama ürünü ile hem de dijital müşteri ediniminin sahadaki izdüşümü Dijital Kurye alt şirketimiz ile süreçlerin tam ortasında duruyoruz.

DDTECH | DX STARTS HERE - Marketing Türkiye

Bloomberg’in 1 Mayıs-31 Temmuz arasında uzaktan müşteri ediniminde bankaların performansına dair incelemesinde toplam 400,000'i aşkın başvurunun 109 bin 724'ünün bir kurye yardımı ile tamamlandığı görülüyor. Bu sayılar, Dijital Kurye’nin bir ürün olarak adeta ‘market validasyonu’nun en somut kanıtı olarak karşımıza çıkıyor.

Uzaktan müşteri ediniminde bankaların izinden giden finansal kuruluşlarla kurguladığımız projelerde ise, işlemlerin kurye ayağını boş bırakmamaya özen gösteriyorlar. Hem yurtdışı örnekleri, hem Türkiye pazarındaki 3 ayı aşkın değerli tecrübe ve gelen talepleri yorumladığımızda en başta Dijital Kurye’yi neden ortaya çıkarttığımız noktaya dönüyoruz.

Sahi Dijital Kurye’yi Henüz Duymadınız Mı?

Mümkündür; ön lansmanımızı henüz Ağustos ayında yaptık. O günden beri de tüm eforumuzu ihtiyaç sahibi firmalarla görüşmeye ayırdık.

Dijital Kurye, her bir işlemin, sürecin teker teker ‘dijitalleştiği’ günümüzde bu hıza müşterilerinizin de ulaşabilmesi için sahada kurguladığımız bir dijital servis şirketi.

Güvenli elektronik imzalar, kimlik doğrulaması, uçtan uca şifreli komple doküman yönetim platformu teknolojileri üzerinde temellenen Dijital Kurye, hem süreçlerde başarı artışı hem süreç hızlanması vadediyor. Dijital dönüşümün bir anda gerçekleşmeyeceği ve adım adım dizayn edilen süreçlere ihtiyaç bulunması sebebiyle gün geçtikçe daha fazla firmaya destek vermeye başlıyoruz.

Temel hedefi, bireysel daha da yoğun olarak kurumsal doküman, belge, imza, abonelik yönetimi ve yine kurulumların en yakındaki kuryelerle sağlanması olan Dijital Kurye için bankalara destek vermek tek bir iş kalemi olsa da uzun bir süre bu gibi birçok adımı tamamlayıp eksiklerinin önüne daha iyi bir dijital deneyimle geçemeyen firmalar için gerekli olacak gibi görünüyor.

Kaynak: medium.com/@mirayecemiray